下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的：

有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。他们声称某些项目的收费不大合理。因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名，所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤，你认为他们可以成功吗？

首先，他们亲自拜访那6位顾客，并且直言是催收欠款的；

其次，他们说得很清楚，公司绝对没有错。也就是说，绝对是顾客的错；

再次，他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多，所以没什么好争论的；

最后，他们争论不已。

你想这些办法会让顾客服气，并痛痛快快地把事情解决吗？

事情发展到最后，信用部的经理几乎想要大拼一场。幸好公司的总经理注意到这件事，他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向都按时付款。所以，一定是有什么地方错了。也许是催讨的方法错了。于是，这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤：

第一，我分别拜访了那6位顾客，表面上是去催收债款。虽然我们相信那些账单绝对没有错，但我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么，或者是做错了什么。

第二，我说得很清楚，除非我听到顾客的意见，否则我是不会发表意见的。我还说，公司并没有宣称自己绝对无误。

第三，我告诉顾客，我最关心的是他们的汽车，而全世界只有他们对自己汽车的状况最明确，这一点是毫无疑义的。

第四，我让顾客说话，我带着一份关注与同情去听，这正是他们所期待的。最后，等到顾客恢复冷静后，我便以公平的态度对事情作了个了结。

“首先，我要让您知道，我也觉得这件事情处理得很不妥，以致使您受到打扰而惹您生气，给您的生活带来了极大的不便，这都是我们公司职员的失误导致的，在此，我向您深表歉意。在听了您的叙述之后，我深深地感到您是一个正直而有耐心的人，所以我想请您帮个忙。这件事您会做得比别人更好，而您对这件事的了解也最为清楚。这是您的账单，我知道我有权更正它，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”

这位顾客会修改账单吗？当然会，而且削减了不少，账单的金额范围是150～400美元，这位顾客付了最低额吗？是的，他是这么做的，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但其余的5位都尽可能地多付，不让公司吃亏。而事情最妙之处是，两年之内，我们又卖了6辆车给这6位顾客！

经验告诉我，如果没有迹象显示顾客有问题，那最好相信他们是诚心诚意付清账款的。一般而言，顾客都愿意履行义务，即使有例外也是极少数的。而且我认为，如果你相信那些有欺诈倾向的顾客是诚实、正直而且光明磊落的，他们中大部分还是会作出善良的反应的。

所以，如果你想使人信服你，你就应该激发他人去产生一种高尚的动机。

小结：

1.我们每个人的内心都把自己理想化，都喜欢为自己行为的动机赋予一种良好的解释。所以，如果我们要想改变其他人，就应该对他们诉诸一种高尚的动机。

2.小洛克菲勒极不喜欢摄影记者给他的子女拍摄照片，于是他便激发人人都不愿意伤害儿童的高尚动机。

11 巧妙地表达你的意愿

卡耐基成功金言

1.现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的效果。这种原理要生动、活泼，要使它更有趣、更戏剧化，所以必须用有效的“表演术”。

2.你要获得人们对你的赞同，就要使你的意见戏剧化。

那是数年前的事，《费城晚报》被恶意的谣传攻击。有人指责那家晚报广告多于新闻、内容贫乏、缺少报道，这使读者失去兴趣而感到不满，同时影响到该报的发行销量。这家晚报立即采取措施，设法阻止这场恶意的谣传。

要如何采取行动呢？

这里就是他们所使用的方法：

这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫《一天》。这部书竟有307页，和一本价值两元的书页数差不多，而该报只售两分钱。

这本书出版后，把《费城晚报》新闻资料丰富的事实，具体地表现了出来……这比用图表、数字和空谈更有趣、更清楚，并给人以深刻的印象。

柯特和考夫曼所著的《商业上的表演术》一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中，引述了一家电气公司销售冰箱的例子，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请买主在冰箱边擦燃火柴，借着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音；洛巴克帽子公司的营业项目上写着，有电影明星签过名的帽子，每顶是一元九角五分；范尔巴把活动陈设窗停止后，是如何丢掉80%的观众的；一家濒临破产的玩具公司，如何在使用了米老鼠的商标后，转为生意兴隆；克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上放下几头大象，证明他们出品的汽车是坚固、结实的。

纽约大学的巴顿和伯西，分析了1.5万个售货访问，写了一部叫《怎样赢得一次辩论》的书。他们将其中的原则归纳成了一篇演讲稿，叫“售货六原则”；接着，把这些原则摄制成电影；最后，将这部电影在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所举行示范表演，指出售货时的正确和错误的方法。

现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能产生具体的效果。这种原理需要生动、活泼，需要使它更有趣、更戏剧化，所以必须用有效的“表演术”。

那些布置橱窗的专门人才，他们知道戏剧化有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商，替零售商布置了一个橱窗，里面放了两只活老鼠，以证实他那种鼠药的功效。果然，在这个星期内所销售出的鼠药，要比平时的销售量增加了5倍。

《美国周刊》的波恩顿，要作一篇很长的市场报告。他的公司替一家最著名的润肤霜生产厂家完成了一篇详细的研究。研究表明别家润肤霜制造厂商正准备降低价格，跟他们竞争，他必须向该厂的主人说明这项事实。

波恩顿先生承认，第一次接洽算是失败了。

他说：“第一次我进去，我觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论，我也辩论，对方指出我错了，可是我尽力替自己证明，我并没有错。”

“最后，虽然我的理由占了优势，自己也觉得很满意，可是我的时间到了，会谈完了，我仍然没有获得效果。”

“第二次，我没有去理会那些数字和各项资料，我把事实用戏剧的手法表演出来。”

“我进入他的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里电话筒，我就打开一个手提箱，拿出32瓶润肤霜，放到他桌上；他知道这些东西都是同行业的竞争品。”